El futuro de la experiencia cliente en supermercados
Cliente
- Carrefour
Industria
- Retail
Competencias
- Arquitectura de la información
- Diseño visual
- Investigación
Equipo
- 2x Product designer
Fecha
- 2016
Los supermercados crecen
El sector de la distribución alimentaria vive uno de los momentos de cambio y transformación más grandes de su historia. El despegue de la compra online convive con el desarrollo de nuevos hábitos de consumo, tanto en la forma de comprar como en las expectativas del cliente, y la llegada de nuevos competidores al sector.
Ante este nuevo paradigma, las cadenas de supermercados buscan soluciones dirigidas a mejorar las necesidades del consumidor, con el fin de alcanzar la excelencia en el servicio.
A pesar de que el mercado de la alimentación ha sido uno de los últimos en sumarse al comercio electrónico en España, la penetración de la compra online se ha triplicado desde 2016.
Carrefour, la cadena multinacional francesa, ha sido una de las compañías del sector que ha apostado por una estrategia de digitalización, ofreciendo una visión integral de la tienda física y la omnicanalidad como referencia. Para ello, ha contado con la ayuda de Secuoyas.
El universo Carrefour en una única app
¿Comida? ¿Ropa? ¿Electrónica? ¿Bodega? ¿Gasolina? Más de dos millones de productos online en una única app supone un enorme reto de arquitectura y navegación, pero no el único.
MiCarrefour tiene el firme propósito de acompañar al usuario, ofreciéndole servicios y ofertas personalizadas antes, durante y después del proceso de una compra omnicanal.
Cada cliente es distinto
Entender los servicios necesarios para cada cliente en los diferentes contextos que ofrecía Carrefour nos obligó a abordar el proyecto con una amplia Investigación de usuarios y redefinir las funcionalidades futuras que aportarían valor.
Nos encontrábamos ante un consumidor cada vez más informado, conectado y activo, por lo que pusimos el foco de atención en la mejora de tres aspectos fundamentales en la experiencia de compra: rapidez, seguridad y sencillez.
Sin investigación, el éxito de un producto o servicio es inviable. Y en nuestro caso, para construir una app que respondiese a las necesidades del cliente, tuvimos que identificar los distintos contextos y momentos de uso de la aplicación, para poder ofrecerle a cada usuario información relevante.
SSO: una entrada, muchas tiendas
La incorporación de tecnología y servicios para hacer un Sistema Único de registro (SSO, Single Sign On) nos permitió unificar la forma en la que el cliente se registra y accede a los servicios ofrecidos por Carrefour.
Desde un único dispositivo, ahora pueden acceder a tarjetas y tickets, repetir sus últimas compras, pagar en estaciones de servicio sin tener que bajarse del coche o capturar el código de un producto para ampliar información, entre otras.
Funcionalidades que se adaptan al estilo de vida del cliente, cada vez más exigente y con menos tiempo, y contribuyen a la fidelización del mismo.
Queremos ser una aplicación que acompaña al cliente ofreciéndole servicios personalizados antes, durante y después de una compra omnicanal.
Un cliente con muchas voces
Integrar tres aplicaciones en una única app no sólo supuso pensar en el usuario. Había que considerar las necesidades de Negocio de muchos departamentos internos, muchas líneas de negocio y muchos servicios en constante desarrollo.
En este escenario, fue fundamental la presencia de un Product Owner de Carrefour que pudiese gestionar todo el feedback de la propia compañía, así como una estrecha relación y constantes reuniones con el departamento de UX o I+D del cliente.
Carrefour Pay: pagar sin dinero
Y además, desde la misma app, también se puede pagar con el móvil todas las compras de Carrefour, grandes y pequeñas. Tan seguro como pagar con la tarjeta Carrefour Pass, pero con servicios adicionales para conocer el estado real de las líneas de crédito, simuladores de financiación, control de movimientos y descuentos.
Un mundo de servicios en tu mano
Tras algo más de un año de colaboración, hemos conseguido crear un producto intuitivo, seguro y funcional, poniendo a disposición del cliente un amplio abanico de servicios en cualquier momento y lugar.
Carrefour ya ha alcanzado el millón de descargas, colocándose entre las aplicaciones mejor valoradas por los usuarios.
